コラム

新社会人、新入社員が知っておくべき、CA(客室乗務員)の処世術

CAさんが実践している処世術

3月ころから新入社員の研修が始まる会社もある。

いろいろ不安もあるだろう、そこで、CAさんが実践している処世術を紹介する。

 

先に挨拶すると、会話の主導権が取れる

航空業界、特にCAさん(の間では常識になっていることが、「先に挨拶すると、会話の主導権が取れる」ということだ。

先に挨拶した方が劣勢になると思うかもしれない。しかし、CAの研修では、「先に挨拶すると、会話の主導権が取れる」と教えている。

本当かどうかはわからないが、「先に挨拶すると、会話の主導権が取れる」と思って先に挨拶すればよい。

 

上司との会話

CAさんは、機長と連絡するときは、必ず「メモ」を取って、重要なことは、「復唱」する。

新入社員の人も上司の指示を受ける場合は真似できることがありそうだ。

「すみません」より「ありがとう」

人は他人から感謝されると幸福を感じる。例えば、CAさんはドリンクをサーブした時、お客様から「ありがとう」と言われると嬉しいらしい。

仕事で同僚に何かをやってもらったときは、「すみません」と恐縮するより、「ありがとう」と感謝を表した方が相手は嬉しい。

 

お客様や社内の他部署の要望に答えられないときの対応

商品が品切れになっているとき、お客様に「申訳ございません、在庫がございません」ということが多い。しかし、それではお客様は在庫切れについて不満に思うだけだ。

では、どのように対応したらいいのか?

CAさんが機内で実践していることを紹介する。

飛行機の機内食で「ビーフ」と「チキン」を選択できる場合に「ビーフ」が品切れしているときのことを考える。

  1. CAさんは、まず、お客様が「ビーフ」を選択したことに「共感」する。
  2. 「ビーフ」が品切れであることを説明する。
  3. 最後に、別のチョイス「チキン」のメリットを具体的に説明する。

機内での会話で説明すると

  1. 「ビーフ」の盛り付けが美味しそうですね。と共感。
  2. 「ビーフ」が品切れであることを説明する。
  3. 「チキン」の料理方法や産地を具体的に説明して、「チキン」をチョイスすることを納得してもらう。

これを職場で応用すると、他部署の要望に答えられないときは

  1. 相手の「要望」に共感する。
  2. 自分の部署の事情を説明し、相手の「要望」こと得られないことを説明する。
  3. 最後に、別の選択肢を具体的に提案する。

 

ところで「働く目的」はなんだろうか?

多くの人は3つくらいの目的がある。

  1. お金を稼ぐ
  2. 自分のキャリアアップ・スキルアップ
  3. 社会貢献

このうち、一番幸福度が高いのは、3.の「社会的貢献」と言われる。

社会のために働くとは、人から「ありがとう」と感謝される仕事をすること、社会から評価を得ることだと思う。

働いてお金を得ることでも、一定の幸福感を感じられる。しかし、現代の仕事は細分化され、車を作るとしても、ねじを締めるだけの仕事もある。そのねじを締めることに幸福感は感じにくい。

そこで、社会貢献することで、仕事に充実感が得られると思う人が増えてきた。

 

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